Consultancy
Aanleiding
De Omgevingsdienst regio Utrecht (ODRU) ondersteunt vijftien gemeenten bij milieu- en omgevingstaken. Na een fusie in 2012 groeide de organisatie in omvang en complexiteit. De behoefte ontstond om processen te uniformeren en efficiënter te werken. Gemeenten vroegen expliciet om meer aandacht voor efficiency. Dit vormde de aanleiding voor een programma gericht op procesgericht werken, uitgevoerd in samenwerking met BPM Consult.
De ODRU wilde af van vijftien verschillende werkwijzen voor vergelijkbare taken. Intern werd een eerste aanzet gedaan, maar al snel bleek dat externe expertise nodig was. BPM Consult werd ingeschakeld om het programma slagvaardig op te pakken. Naast procesverbetering startte de ODRU ook projecten voor productontwikkeling en vereenvoudiging van tijdsverantwoording. Deze trajecten bleken sterk met elkaar verweven en werden onderling afgestemd.
Samenhang
De drie projecten werden gebundeld onder sturing, monitoring en verantwoording, wat leidde tot nauwere samenwerking en samenhang. Er werd een breed gedragen bedrijfsprocesmodel ontwikkeld dat de relaties tussen processen zichtbaar maakt. Het toezichtproces werd succesvol ingevoerd. Wel bleek de invoering van vergunningverlening complexer door variatie in mandaat en procesvormen. Deze integrale aanpak versterkte de samenhang, al vraagt vergunningverlening om extra aandacht voor afstemming en uniformering binnen de organisatie.
De zoektocht naar één uniform vergunningverleningsproces bleek te ambitieus. In de praktijk bleken er drie procesvarianten te bestaan, afhankelijk van het mandaat. De poging om deze te combineren in één model veroorzaakte spanningen. Achteraf bleek dat de haalbaarheid van standaardisatie onvoldoende was meegenomen. Deze ervaring benadrukte het belang van realistische en uitvoerbare procesontwerpen die aansluiten bij de praktijk en rekening houden met bestaande verschillen in werkwijze en mandaat.
Inzicht
Het programma vergrootte het bewustzijn over het belang van eenduidige procesafspraken. De procesgame met Lego-helikopters liet zien dat regie op processen betere samenwerking oplevert. Tegelijk werd duidelijk dat de maakbaarheid van ondersteunende systemen was overschat. Vrijheid in procesontwerp bleek niet altijd te passen bij wat systemen aankunnen. Voor niet-primaire processen wordt daarom nu meer uitgegaan van de mogelijkheden van systemen, in plaats van te starten bij het ideale ontwerp.
Digitalisering bleek alleen succesvol bij goed ontworpen processen. Taakgerichte activiteiten bleken lastiger te digitaliseren dan procesgerichte. De invoering van toezichtprocessen verliep soepel, dankzij betrokken medewerkers en een afdeling die al vertrouwd was met procesdenken. Bij vergunningverlening ontstond een patstelling door het combineren van verschillende procesvarianten. Dit maakte duidelijk dat meer afstemming en inzicht in de gehele procesketen nodig zijn om digitalisering effectief te laten verlopen en te borgen.
Verankering
De implementatie leidde tot meer gesprekken over procesverantwoordelijkheid. Door de komst van de Omgevingswet worden scherpere discussies gevoerd met gemeenten over taakverdeling. Medewerkers die betrokken waren bij procesontwerp nemen nu actief deel aan deze gesprekken. Dit draagt bij aan het managen van processen op kwaliteit en doorlooptijd. Het besef dat men samenwerkt in een keten is gegroeid en versterkt de implementatie.
De gekozen aanpak wordt als waardevol ervaren. De procesgame maakte onderlinge afhankelijkheden zichtbaar en stimuleerde samenwerking. Het starten met primaire processen leverde direct resultaat op. Een belangrijke les is het vroegtijdig benoemen van proceseigenaren. Door vanaf het begin eigenaarschap goed te beleggen, ontstaat helderheid over kaders en verantwoordelijkheden. Dit legt een stevige basis voor verdere procesverbetering en maakt het eenvoudiger om veranderingen effectief door te voeren binnen de organisatie.
