Consultancy
Complexiteit
Visser & Smit Hanab Distributie BV verzorgt ondergrondse infrastructuur voor gas, water, elektra en telecom. In Noordoost-Nederland was Erik Bosch als operationeel manager verantwoordelijk voor combi-huisaansluitingen. Deze aansluitingen moesten plaatsvinden in een specifieke bouwfase, wat hoge eisen stelde aan voorbereiding, logistiek en uitvoering. De uitdaging lag in het gelijktijdig aanleveren van alle voorzieningen, met minimale verstoring van het bouwproces en maximale afstemming tussen partijen.
De dynamiek van het werk werd bepaald door de vele betrokken partijen: bewoners, bouwers, projectontwikkelaars en nutspartijen. Omdat alle aansluitingen in één keer moesten plaatsvinden, was een gezamenlijke planning cruciaal. De kleinste fout in het proces had grote gevolgen. Ondanks de inzet van het team bleven resultaten uit. De organisatie had geen grip op de situatie, wat leidde tot ontevredenheid en een hoge openstaande productie.
Procesinzicht
BPM Consult werd ingeschakeld voor een grondige analyse. Uit gesprekken met vijftig medewerkers bleek dat slechts drie procent van de werkzaamheden in één keer goed verliep. Fouten werkten door in het hele proces, wat leidde tot herstelwerk en inefficiëntie. Ook bleken werkritmes niet afgestemd, taken onduidelijk en was er sprake van een overtypcultuur. Deze inzichten vormden de basis voor verbetering.
Het team begon met het in kaart brengen van het volledige werkproces. Eerst werd de grote lijn uitgewerkt, daarna volgden de details. Werkvoorbereiders, uitvoerders en administrateurs brachten samen in beeld wie wat leverde en ontving. Het besef groeide dat onvolledige overdracht anderen in de problemen bracht. Stap voor stap ontstond een gedeeld verantwoordelijkheidsgevoel, een helder proces en meer grip op de uitvoering en samenwerking.
Grip
De rol van Erik Bosch verschoof naar die van begeleider. Hij stimuleerde medewerkers om hun informatiebehoefte en werkwijze te delen. Tegelijkertijd stelde hij kritische vragen over nut en eenvoud van formulieren en software. Door samen te zoeken naar vereenvoudiging ontstond eigenaarschap. Niet iedereen kon direct meekomen, maar door gezamenlijke uitwerking ontstond draagvlak, duidelijkheid en een gedeeld beeld van het gewenste werkproces en de uitvoering.
Belangrijke uitgangspunten van het nieuwe proces waren het werken met een basiskaart en het vastleggen van informatie aan de voorkant. Informatie werd direct ingevoerd en gedeeld, wat herhaling voorkwam. ICT moest aansluiten op de wensen van het team. Door actief feedback te geven op softwareoplossingen werd het systeem echt van het team zelf. De informatiestroom bepaalde de inrichting en het gebruik van ondersteunende systemen.
Resultaten
Het team kreeg grip op het hele proces, van orderintake tot oplevering. De status van werkzaamheden was inzichtelijk, informatie beschikbaar en de klant merkte het verschil: “Jullie weten altijd precies wat er aan de hand is.” Medewerkers ervoeren meer werkplezier door duidelijkheid en tijdige beschikbaarheid van materialen. De samenwerking met BPM Consult werd als prettig, effectief en ondersteunend ervaren door alle betrokkenen in het traject.
Erik Bosch waardeerde vooral de rol van BPM Consult als kritische sparringpartner. Voor een volgend traject zou hij de hoofdlijnen opnieuw samen uitwerken, maar de details liever zelf met het team invullen. De ervaring heeft hem geleerd dat gezamenlijke procesontwikkeling essentieel is voor blijvende verbetering. Het project leverde niet alleen resultaat op, maar ook een duurzame structuur die toekomstbestendig is en breed gedragen wordt door het team.
