Consultancy
Aanleiding
Woonbedrijf Ieder 1 startte in 2014 met klantreizen als methode voor procesverbetering. De organisatie wilde haar dienstverlening verbeteren en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen. Joke Hofman, directeur-bestuurder, zag in deze aanpak een kans om processen te optimaliseren en medewerkers actief te betrekken bij verbeterinitiatieven. Het doel was om tot de beste woonbedrijven van Nederland te behoren en de huurder centraal te stellen in alle processen.
Als fusiecorporatie met een lange geschiedenis realiseerde Woonbedrijf Ieder 1 zich dat het nodig was om terug te gaan naar de oorsprong én beter in te spelen op de verwachtingen van huurders. De organisatie miste inzicht in klantbeleving en contactmomenten. Er was behoefte aan een praktische aanpak die medewerkers zou helpen processen te verbeteren vanuit het perspectief van de huurder. De bestaande werkwijze sloot onvoldoende aan bij deze ambitie.
Verbeteren met plezier
Woonbedrijf Ieder 1 nodigde drie partijen uit om een aanpak te ontwikkelen. BPM Consult werd gekozen vanwege hun enthousiasme en methodiek. De aanpak “Verbeteren met plezier” sloot goed aan bij de behoeften van medewerkers. Klantreisteams werden gevormd rond concrete vragen zoals “Ik zoek een huurwoning” en “Ik heb last van overlast”. Deze teams analyseerden processen vanuit het perspectief van de huurder en kregen tools om verbeteringen door te voeren.
De aanpak leidde tot drie verbetercycli per jaar, elk afgesloten met een oogstdag. Deze dagen zijn feestelijk en geven medewerkers energie. De methodiek stimuleert betrokkenheid en eigenaarschap. Tijdens een sessie met stellingen gaf 100% van de medewerkers aan door te willen gaan met klantreizen. De aanpak werd zelfs aangepast op basis van feedback, waarmee een extra verbetercyclus werd doorgevoerd. Dit toont de wendbaarheid van de methode in de praktijk.
Meetbare impact
De klantgerichte aanpak leidde tot een stijging van de klanttevredenheid van 6,8 naar 7,3 in één jaar. Concrete verbeteringen zijn onder andere het gebruik van mobiele pinautomaten bij woningoplevering en het screenen van nieuwe huurders. Deze laatste maatregel ontstond uit signalen van zittende huurders en helpt problemen vroegtijdig te voorkomen. Joke Hofman: “Het draagvlak in de organisatie voor jullie hulp is dé reden voor succes.”
Naast procesverbetering heeft de aanpak geleid tot meer verantwoordelijkheid en vertrouwen bij medewerkers. Er zijn opleidingen gestart, waaronder die voor allround vakman in samenwerking met Aventus, waar ook vakmannen van andere corporaties aan deelnemen. Klant- en wijkconsulenten worden opgeleid in de werkwijze van Woonbedrijf Ieder 1. Toolboxen ondersteunen de implementatie van veranderingen. Technische afdelingen lopen hierin voorop, mede dankzij hun ervaring met aannemerij en het werken met praktische leermiddelen.
Wendbare organisatie
De toekomstvisie van Joke Hofman richt zich op wendbaarheid. De organisatie moet snel kunnen inspelen op veranderingen in de omgeving. Hoewel klantreizen nu effectief zijn, blijft de vraag of deze aanpak blijvend is. Sommige corporaties kiezen voor een processtructuur in plaats van een lijnstructuur. Woonbedrijf Ieder 1 onderzoekt wat het beste werkt, met als doel een flexibele en toekomstbestendige organisatie.
Joke Hofman benadrukt het belang van klein beginnen en gewoon doen. Dit zijn volgens haar de leidmotieven van succesvolle klantreizen. Ze adviseert collega-projectleiders om vanuit de huurder te denken en medewerkers vertrouwen en verantwoordelijkheid te geven. BPM Consult heeft volgens haar een belangrijke rol gespeeld in het succes. De aanpak werkt, het enthousiasme is aanstekelijk en de organisatie is op de goede weg.
