Service Excellence 
Jean-Pierre Thomassen, Eric de Haan

Het boek ‘Service Excellence´ van Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan (genomineerd voor de Pim Marketingliteratuurprijs 2016) haakt in op een van de nieuwste ontwikkelingen op business proces management: ‘Een uitzonderlijke klantbeleving’. Volgens de auteurs is deze ‘emotionele connectie’ dé onderscheidende succesfactor van dit moment. In hun fijn leesbare boek beschrijven ze aan de hand van diverse praktijkvoorbeelden op een bevlogen manier hoe ‘service excellence’ te bereiken is.

Om Service Excellence te bewerkstelligen moeten organisaties continu de klant weten te boeien. Een 7,5 is niet meer voldoende in deze tijd. Men moet gaan voor een dikke 9! Service Excellence is dan ook bedoeld voor organisaties die streven naar een niveau van klanttevredenheid dat de verwachtingen overschrijdt.

Het boek bestudeert het gedachtengoed van Service Excellence vanuit het management- en organisatieperspectief. Met behulp van illustraties en opdrachten worden theorie en praktijk op een aangename manier afgewisseld. De lezer wordt op deze manier stap voor stap wegwijs gemaakt in de wereld van excellente klantgerichtheid. Het boek gebruik het nieuwe ‘Europese Service Excellence Model’ als raamwerk en legt aan de hand van 9 bouwstenen uit hoe je Service Excellence in je eigen organisatie ontwikkeld.

“Op zoek naar fijn leesbaar boek met inspirerende praktijkcases op het gebied van klantrelaties? En wil je aan de slag met de klantgerichtheid van je organisatie?
Lees het boek ‘Service Excellence!