De digitaliserings-paradox

Waar waren geweest zonder gedigitaliseerde processen? Stelt u zich eens voor dat we, in deze tijd, geen online bestellingen konden doen… Of hoe is om analoog onze bankzaken te regelen óf onze vakanties te boeken. Terug naar de tijd van reageren op advertenties in de krant én heel veel postbrieven.

Het moge duidelijk zijn dat digitalisering ons als samenleving ontzettend veel voordelen oplevert. Processen zijn sneller dan ooit, de kwaliteit neemt toe en de kosten zijn drastisch verlaagd. Niet onbelangrijk is dat digitalisering ook veel gemak en plezier oplevert voor de medewerker en de klant!

Aan de andere kant zien we anno 2021 nog zoveel processen die niet digitaal zijn. Hoe vaak wordt er nog een ‘natte’ handtekening vereist of wordt er niet digitaal besteld en gefactureerd. Om dan nog maar te zwijgen over de vele meters archiefruimte die bedrijven hebben. Ruim een derde van de organisaties denkt dat de meeste bedrijven nog maar aan het begin van digitalisering staan blijkt uit een onderzoek van Visma Software. Daarbij ontbreekt het organisaties vaak aan een overkoepelende digitale strategie. Kortom, er is nog een lange weg te gaan.

De paradox

Hoe is het mogelijk dat we niet zonder digitalisering lijken te kunnen en dat aan de andere kant organisaties struggelen om een werkprocessen daadwerkelijk te digitaliseren? Dan hebben we het over de digitaliserings-paradox. Weten en voelen dat je niet om digitalisering heen kan, maar tegelijkertijd moeizaam tot digitaliseren overgaan. Natuurlijk digitaliseren kost geld en vraagt soms om grote investeringen. Tegelijkertijd zou dat niet in de weg hoeven te staan als we overtuigd zijn van de grote voordelen die het oplevert. In veel gevallen ontbreekt het organisaties aan een duidelijke digitale strategie, waardoor tijd en geld niet worden vrijgemaakt voor de projecten die het verschil gaan maken. En als het digitaliseringsproject dan is opgestart, blijkt het nog een hele kunst om de nieuwe manier van werken tussen de oren van de medewerkers te krijgen.

De praktijk

Neem nu het voorbeeld van de ‘natte’ handtekening onder besluiten bij bijvoorbeeld een omgevingsdienst. Dat veroorzaakt een hele papierwinkel – uitprinten, ondertekenen, inscannen – en slurpt veel (doorloop)tijd. Om dit proces te digitaliseren moeten besluiten digitaal worden voorgelegd aan de gemandateerde.

Dit vraagt meer dan enkel het goed inrichten van de technische systeemkant. Medewerkers zijn vaak gewend óf gehecht aan werken met mailtjes en briefjes, bij elkaar langslopen en persoonlijk toelichten. En ook dat je gedurende de rit het besluit nog meermaals kan wijzigen. In het digitale proces moet het conceptbesluit in één keer goed worden aangeleverd bij de gemandateerde en na de ‘handtekening’ wordt het ook direct per workflow verzonden. Het heeft dus impact op het aanleverproces, besluitproces en verzendproces. Ook kan digitaal ondertekenen vragen om extra communicatie naar burgers. Voor hen kan de ‘natte’ handtekening laten zien dat er goed naar het besluit is gekeken. Dit vraagt dus om extra uitleg.

Hoe het procescanvas helpt

Het procescanvas helpt om het digitaliseren van werkprocessen goed uit denken. Te beginnen bij het prioriteren van de te digitaliseren processen om uiteindelijk tot een digitaliseringstrategie te komen. Vervolgens ondersteunt het canvas ook bij het uitvoeren van een enkel digitaliseringsproject. Welke proces ga je digitaliseren? Hoe loopt het proces nu én hoe gaat het daarna verlopen? Hierbij kun je denken aan de overdrachtsmomenten, rollen en verantwoordelijkheden die veranderen. Het canvas helpt je ook bij het in beeld brengen van de gedragsverandering die nodig zijn. Welke mindset vraagt het nieuwe proces van medewerkers. Tot slot moet het veranderpad goed uitgedacht worden, zodat alle facetten worden meegenomen die nodig zijn om het werkproces te digitaliseren.

Aan de slag

Ga aan de slag met het ontwerpen van de digitaliseringsstrategie van jouw organisatie óf digitaliseer nu dat proces dat al lang hoog op het lijstje staat. Breng aan de hand van het canvas in beeld welke processen gedigitaliseerd moeten worden. Hoe deze processen aangepast moeten worden én in welke stappen je dat gaat doen. Begin vandaag nog met het doorbreken van de digitaliserings-paradox!

Door: Pieter Wolswinkel