Consultancy
Iso9001 Ai TijdperkVoor het eerst in ruim tien jaar is ISO 9001 volledig herzien. Opvallend is dat de nieuwe norm meer aandacht besteedt aan kwaliteitscultuur, ethisch gedrag en klimaatverandering, maar geen specifieke eisen stelt aan AI. Renco Bakker en Rowan van de Poll leggen uit waarom dat minder gek is dan het lijkt.
Op 16 september 2026 verscheen ISO 9001:2026. Kwaliteitscultuur en ethisch gedrag krijgen gewicht, risico’s en kansen worden uit elkaar getrokken, klimaatverandering krijgt een vaste plek in de contextanalyse. AI krijgt geen enkele eis. Het woord komt in de hele normtekst niet voor, terwijl AI inmiddels verslagen samenvat, meldingen clustert en auditbevindingen doorzoekt bij organisaties.
Wie wel een AI-paragraaf verwachtte, noemt het een gemiste kans. Maar schijn bedriegt. Wij lezen het anders. AI verandert de middelen waarmee je werkt, maar niet de vraag waar kwaliteitsmanagement over gaat: of je je processen kent, beheerst en verbetert. Wie verder kijkt vindt meer.
De norm zwijgt over AI, niet over technologie
Wie alleen naar de kale eisen kijkt, mist de helft. In de vernieuwde toelichtende bijlage staat technologie op zes plekken: bij kansen, bij mensen, bij infrastructuur, bij de werkomgeving, bij verbetering, en bij rollen en bevoegdheden.
Die laatste is de scherpste. Daar staat dat als je technologie inzet om je kwaliteitssysteem te beheren, het vertrouwen in dat systeem van twee dingen afhangt: dat de informatie waarop je besluit betrouwbaar is, en dat duidelijk is wie voor dat besluit bevoegd is. Dat is geen eis over AI. Het is wel precies de vraag die AI-toepassing in je werkprocessen oproept, geformuleerd door de norm zelf.
De interpretatiehandleiding ISO 9002, nog in concept, noemt AI wel bij naam. Als ontwikkeling die je meeweegt en als hulpmiddel bij het analyseren van gegevens, niet als eis.
Wie wacht tot de norm iets over AI voorschrijft, wacht op een eis die er niet komt. Maar het belangrijkste: je mist de bedoeling; de handreikingen voor toekomstbestendig organiseren.
AI gezien vanuit de ISO 9001-bedoeling
Er zijn vier duidelijke haken in de ISO 9001 die je helpen de inzet van AI juist te interpreteren.
1) AI als technologische ontwikkeling
Toekomstbestendige organisaties hebben scherp zicht op invloeden vanuit hun omgeving. Ze kennen externe issues op technologisch vlak. En interne issues zoals waarden, cultuur en kennis (vrij naar ISO 9001: 4.1).
Deze eis zet je organisatie aan om AI te duiden in haar betekenis voor je organisatie. Hoe staat jouw organisatie erin? Houd je AI van je af? Sta je er juist extreem voor open en moedig je alle proof of concepts aan? Hoe breng je AI-experimenten verantwoord in productie?
2) AI als kans én bedreiging voor je organisatie
Toekomstbestendige organisaties kennen risico’s en kansen, met voorzien of onvoorzien effect op de kwaliteit van je producten of diensten. Ook qua adoptie van nieuwe technologieën (vrij naar ISO 9001: 6.1).
Dit is een handreiking om AI te zien vanuit kansen voor je organisatie. Als je om je heen kijkt, zie je AI volop opduiken in de klantenservice, marketing en sales, administratie en finance, operations en logistiek, op HRM-vlak en in softwareontwikkeling. Hoe geldt dat voor jouw organisatie? Heb je al scherp hoe je met AI meer waarde kan creëren voor je belanghebbenden?
Maar het omgekeerde geldt ook. Risico’s bij AI gaan over kwetsbaarheid voor datalekken, aansprakelijkheid bij onjuiste gegevensbescherming, privacyschendingen, afhankelijkheidsrisico’s van AI-leveranciers, kwetsbare bedrijfsvoering bij uitval van verregaande automatisering, et cetera. De vraag is of jij de risico’s kent en daar passend mee omgaat.
De ISO zet organisaties aan een risicobeheersstrategie te definiëren, waardoor de voordelen worden benut en de bedreigingen worden beperkt.
3) AI als speler in je processen
Toekomstbestendige organisaties hanteren een procesbenadering. Kwaliteit is het resultaat van een beheerste operatie, waarin de in-, door- en uitvoerstromen systematisch zijn ontworpen. Deze organisaties ontwerpen, implementeren, onderhouden en verbeteren hun processen en de onderlinge interactie (vrij naar ISO 0.3, 4.4.1 en 8).
De kern van de zaak is hoe je AI in je operationele werkprocessen brengt. En op zo’n manier dat ze beheerst verlopen. Dus wat doe je met AI in je orderafhandelingsproces bijvoorbeeld? Welke stap doet de mens, bij welke stap gebruikt de mens een AI- agent? Welke stap is volledig geautomatiseerd? Hoe verloopt de interactie tussen mensen en systemen? Het gaat hier ook om het ontwerpen van functionele steun voor medewerkers, zoals antwoorden op inhoudelijke hulpvragen.
Met een systematische procesbenadering kan je de inzet van AI uitstekend ontwerpen en beheersen. BPM-goeroe Tom Davenport spreekt over het huwelijk tussen processen en AI: “Echte waarde ontstaat als je processen en AI samen, geïntegreerd herontwerpt. Een revival van business process re-engineering. Procesintelligente versterkt AI-initiatieven.”
4) AI en de mens
Toekomstbestendige organisaties bepalen de relevante kennis die nodig is bij de uitvoering van processen. (7.1.6). Ze hebben oog voor de sociale, psychologische en fysieke aspecten, waaronder kwaliteitscultuur en ethisch gedrag (7.1.4). Als technologie wordt ingezet ter ondersteuning van mensen, kan dat risico’s en kansen opleveren (7.1.2).
Deze normeis vraagt het HR-perspectief op de inzet van AI te belichten. Wat te denken van mensen die minder kritisch denken en sneller vertrouwen op AI-tools? Hoe beïnvloedt AI professionele oordeelsvorming? En hoe ga je om met angstgevoelens voor misbruik van persoonsgegevens of lekken van concurrentiegevoelige informatie? Het effect op baanzekerheid? En leidt AI tot meer beeldschermwerk en impact op arbozorg?
De ISO 9001 zet je aan om ook vanuit HR perspectief een visie op AI te vormen.
De nieuwe ISO-editie vraagt van het topmanagement dat het kwaliteitscultuur en ethisch gedrag bevordert, en van medewerkers dat zij zich daarvan bewust zijn. Dat lijkt de zachtste eis in de norm. Bij AI is het de hardste.
Hier zit stof tot nadenken. Zo is een AI-antwoord vloeiend, volledig in zijn vorm en meteen beschikbaar. Wie het tegenspreekt, vertraagt het werk en moet uitleggen waarom hij het beter weet dan het systeem. Zonder cultuur waarin dat mag, wordt menselijke controle een handtekening.
Daar komt het ethische deel bij. Wie een AI-uitkomst doorstuurt zonder hem na te lopen, doet alsof hij hem heeft nagelopen. Dat is geen technisch probleem maar gedrag, en precies waar de norm het over heeft. Een kwaliteitscultuur die werkt in het AI-tijdperk kent twee gewoonten: je mag zeggen dat een uitkomst niet klopt, en je zegt erbij wat je zelf hebt gecontroleerd.
Wees niet naïef
We zien twee reflexen in de categorie denkfout bij het omgaan met de nieuwe ISO:9001. De ene wacht tot de norm iets voorschrijft en doet het makkelijk af door AI als regel op te nemen in de contextanalyse. De andere begint bij de tool en zoekt pas daarna een plek in het proces. Beide behandelen AI als iets wat je boven op je kwaliteitssysteem zet, terwijl AI in je processen meewerkt. Die denkfout levert vijf problemen op. Trap niet in de valkuilen, want je loopt ermee vast.
1) De norm zwijgt, dus je wacht
AI is een middel dat je zelf kiest, en de norm schrijft geen middelen voor. Wel noemt ze bij kansen het benutten van opkomende technologie. Daarmee is ook AI negeren een keuze die je moet kunnen uitleggen.
2) AI staat in je contextanalyse, niet in je proces
Hoofdstuk 4 tot en met 7 beschrijven de randvoorwaarden: context, risico’s en kansen, infrastructuur, kennis. Daar is AI makkelijk te plaatsen, en daar staat het inmiddels ook.
Hoofdstuk 8 gaat over de uitvoering en is het meest organisatie-eigen deel van de norm. Daar staat AI nergens, en daar verwachten wij dat de auditor de doorvertaling zoekt: in welk proces zit het, wie is eigenaar, hoe weet je dat het goed gaat. Een regel in je contextanalyse is nog geen beheersing.
3) AI versnelt een proces dat niemand heeft opgeschreven
Wie begint bij de tool, slaat de stap over waar het werk zit. Voordat je een processtap aan AI geeft, moet je weten wat er in die stap gebeurt, en dat weet je doorgaans door het gesprek te voeren met de mensen die het werk doen. Maar hier schuilt een adder onder het gras.
Medewerkers vertellen goed wat ze doen. Het deel dat voor hen vanzelf spreekt, vertellen ze niet, omdat het niet als kennis voelt. Juist daar zitten de uitzonderingen en de afspraken die nooit zijn vastgelegd.
Als je uitvraagt wie bijvoorbeeld een bepaalde handeling aanvraagt, dan krijg je regelmatig twee antwoorden die elkaar uitsluiten, terwijl iedereen ervan uitging dat het geregeld was. Zulke gaten zitten zelden in de hoofdlijn van een procesontwerp. Ze zitten in de overdracht tussen twee mensen of afdelingen.
AI vindt zulke gaten niet. Het werkt met wat er ligt, en wat niemand heeft uitgesproken ligt er niet. Automatiseer je zo’n stap, dan versnel je het proces inclusief het gat. De norm vraagt dat je bepaalt welke kennis nodig is voor je processen. Dat is precies het werk dat je hier niet kunt overslaan.
4) Een geautomatiseerde stap faalt in stilte
In een proces dat mensen uitvoeren, komt een fout vaak vanzelf boven. Iemand twijfelt, vraagt na of meldt het. Een geautomatiseerde stap die afwijkt blijft draaien en levert output die eruitziet als goede output. Een agent die wekelijks meldingen clustert blijft clusteren als de export van veld verandert. De lijst komt op vrijdag gewoon binnen, alleen zit een deel van de meldingen er niet meer in. Signalen die je bij mensen gratis kreeg, moet je bij automatisering bewust inrichten.
5) Een weglating zie je niet
Het risico waar het meest over gesproken wordt is dat AI iets verzint. Dat risico is reëel en controleerbaar: een verkeerde clausule valt op zodra je de norm ernaast legt. Een weglating valt niet op. Een toepassing die een document mist, meldt dat niet, en ontbrekende informatie ziet er in het antwoord hetzelfde uit als informatie die niet bestaat.
In onze eigen analyses zagen we dat gebeuren. Een tool nam een deel van de documenten niet mee en gaf dat nergens aan. We kwamen erachter doordat een punt ontbrak waarvan we wisten dat het erin hoorde. Je denkt dat je het volledige beeld hebt en je stuurt daarop.
Een fout kun je zien, een gat niet.
AI als processpeler
De vijf problemen hebben één oorsprong: ze ontstaan zodra je AI ziet als tool boven op je proces. Een processpeler voert een stap uit. Hij krijgt input, levert output, werkt volgens een norm voor goed en heeft een eigenaar. Voor een medewerker regelt je kwaliteitssysteem dat al. Voor AI moet je het nog regelen.
Hier zit wat het AI-tijdperk verandert. Een proces dat door mensen wordt uitgevoerd vangt een deel van zijn eigen gebreken op, omdat mensen twijfelen en navragen. Een proces met AI erin doet dat niet. Het voert uit wat er ligt, sneller en vaker. Een proces dat je niet kent, kost daardoor meer dan vroeger.
Het AI-tijdperk vraagt geen nieuwe eisen, het maakt de bestaande onontkoombaar.
De procesbenadering vraagt dat je input, uitvoering en output beheerst. Of een mens die stap zet of een systeem maakt daarvoor niet uit. Daaruit volgt de volgorde: eerst in kaart brengen wat er echt gebeurt, dan stabiliseren, dan pas bepalen waar AI iets toevoegt. En de rol van de mens.
Vijf nuttige vragen voordat je een processtap aan AI geeft
Bij het herontwerpen van processen gedreven vanuit AI-mogelijkheden, helpt het als je een aantal zaken in ogenschouw neemt.
Waar zit het besluit? Bepaal per stap wat AI doet en wat een mens doet. Teken dat uit je procesontwerp, laat het niet weg of schrijf het niet weg in een aparte notitie. Wat alleen in een notitie staat, raakt uit beeld zodra het proces verandert.
Wat is de norm voor goed? Leg vast wanneer de AI- output voldoet, voordat de eerste stap draait. Bepaal je dat achteraf, dan wordt de output van het systeem ongemerkt je maatstaf.
Hoe zie je afwijking? Bepaal welke signalen je meet, hoe vaak je kijkt en wie kijkt. Neem de weglating mee: controleer niet alleen wat AI antwoordt, maar ook wat het heeft meegenomen.
Wie is eigenaar? Een AI-toepassing heeft een proceseigenaar nodig, niet alleen een beheerder bij IT. De beheerder zorgt dat het systeem draait, de proceseigenaar dat het doet wat het proces vraagt.
Wat leg je vast? Je bewijs verschuift van een goedgekeurde procedure naar aantoonbaar gedrag van het systeem in de praktijk. Leid je procedure daarom af van het vastgestelde proces. Die blijft kloppen als het proces verandert. Een los geschreven procedure niet.
Besluit
De nieuwe ISO 9001 bevat geen directe eisen over AI. Je kunt de makkelijke weg kiezen door AI te negeren of lichtjes aan te stippen bij contextanalyse of kansen en bedreigingen. Maar je slaat de plank dan wel mis. Want de norm zwijgt ogenschijnlijk over AI, niet over technologie. Hij zet je aan AI goed te duiden als ontwikkeling in de context, als kans voor je organisatie en als bedreiging.
De procesbenadering vraagt om een (her)ontwerp van je processen waarin AI geïntegreerd is. En de eis voor een kwaliteitscultuur vraagt om doordacht HR-beleid en de cultuureffecten.
Als je AI benadert als procesherontwerptraject volg je een succesroute. Je ontwerpt AI zo in samenhang met de andere systemen en activiteiten van mensen. Breng je werkprocessen goed in beeld en stroomlijn ze alvorens je AI-toepassingen overweegt. Eerst organiseren, dan automatiseren. Zo werk je vanuit de bedoeling van ISO 9001 en vergroot je de toekomstbestendigheid van je organisatie.
