Customer Experience Management bij BPM Consult

Hoe dring je het aantal documenten terug in een kwaliteitssysteem dat als een echt ‘zwaargewicht’ mag worden bestempeld? Stichting Sutfene besloot eind vorig jaar om meer dan 1000 kwaliteitsdocumenten, variërend van beleidsstukken tot specifieke checklists, drastisch terug te dringen. De aanpak was bepalend voor een succesvol resultaat: halvering van het aantal documenten!  Geïnspireerd door principes uit zowel kwaliteits- als procesmanagement is een project in het leven geroepen om de ‘papieren zondvloed’ te lijf te gaan. Resultaat: de […]

Ondanks de toegenomen aandacht blijft procesgericht werken in veel organisaties een theoretisch en — soms zelfs — doods onderwerp. Er wordt over gepraat, handboeken worden gemaakt, maar daar blijft het vaak bij. Ze zeggen ‘wel’ en ze doen ‘niet’. Waarom wordt zo vaak maar twintig procent van de vruchten geplukt?. Herkent u dit? Tijdens een […]

Het vakgebied kwaliteit helpt ons voortdurend de focus te verleggen op zoek naar de essentie van het begrip. Zo kunnen we spreken over kwaliteit in termen van product specificaties, kwaliteit als resultante van waardering door belanghebbenden, kwaliteit in termen van volwassenheid van de organisatie, kwaliteit als best presterende in een benchmarkgroep, etc.     Een gemeenschappelijk en dominant perspectief in de meeste benaderingen is het denken in processen. […]

Meer bereiken met je organisatie, tegen lagere kosten. Een slim ontwerp is daarvoor niet voldoende. Daarbinnen moeten ook nog eens alle betrokkenen eff ectief samenwerken. Met Horizontaal organiseren wil Renco Bakker dat sociale perspectief uit de schaduw halen van het technische. ‘Het werkt pas echt als je zelf voelt dat je rekenschap hebt af te […]

Upgraden en vernieuwen van bestaande systemen zijn taken die in de regel zijn belegd bij de IT-afdeling (bijvoorbeeld bij het duo van de functioneel beheerder en applicatiebeheerder) in samenspraak met de IT-leverancier. Doorgaans een logische keuze; niemand weet zoveel van een IT-systeem als een  IT-er. Onderzoeken (Standish Group, Ernst & Young) tonen echter aan dat de meeste IT-projecten niet slagen. Het systeem ondersteunt uiteindelijk niet goed of […]

De economische crisis heeft zich in de bouwsector flink laten gelden. Jaar na jaar is er een sterke daling van de bouwproductie genoteerd (2013: 7,5%, 2014: 6%) en de vooruitzichten blijven matig. Oorzaken van deze aanhoudende krimp worden vooral gevonden in het afgenomen vertrouwen bij zowel consumenten als bedrijven. Ook voor de komende jaren lijkt […]

Organisaties doen – bewust of onbewust-  aan processenmanagement. Ze zorgen immers dat gemaakt wordt wat gemaakt moet worden. En processen zijn dan synoniem voor de series van activiteiten die op elkaar afgestemd moeten zijn, als de lopers in een estafettewedstrijd. Van hen die bewust met procesmanagement bezig zijn, sjorren er veel een erfenis met zich mee.  Te weinig organisaties hebben hun processen meegetrokken naar […]

Een horizontale of procesgerichte organisatie leidt op veel gebieden tot betere resultaten. Horizontaal organiseren leidt tot hogere kwaliteit, snellere doorlooptijden, minder verspilling en tevreden klanten. Dit vereist in veel gevallen heroverweging van de structuur en cultuur van een organisatie om al deze elementen tot een samenhangend geheel te brengen. Met het BPM Maturity model kunnen […]

Een standaard klanttevredenheidsonderzoek (KTO) geeft over het algemeen weinig houvast om de wensen en behoeften van de klant écht te begrijpen. Een KTO biedt de klant weliswaar een podium om zich uit te laten over wat hij van het product of de dienst van je organisatie vindt, maar het geeft alleen een globaal idee van […]

Steeds meer organisaties willen van een hiërarchisch aangestuurde organisatie transformeren naar een procesgerichte organisatie. In een horizontaal aangestuurde organisatie is er meer zicht op het proces, hebben medewerkers meer eigenaarschap en liggen de verantwoordelijkheden lager. De transformatie naar een horizontale organisatie is niet eenvoudig. In dit artikel beschrijven de auteurs drie scenario’s bij de overdracht […]