Een pleidooi voor een mensgerichte benadering bij procesverbetering

“Stop met verschuilen achter structuur en systemen” – dat is de boodschap van Jeroen Graafland en Willem Spronk. Een pleidooi voor een mensgerichte benadering bij procesverbetering.

Procesverbetering kent een voorliefde voor structuurbenadering. In de praktijk wordt procesverbetering al snel toegespitst op het verbeteren van de ‘flow’: minder verspillende activiteiten, snellere doorlooptijden, en dat door een goed doordacht ontwerp van de werkwijze. Met de opkomst van systemen en applicaties is daar een overvloed aan technologische optimalisatiemogelijkheid bijgekomen.

Referentiearchitecturen, modelleertalen, analysetechnieken; alles vanuit een IT-perspectief. Gebruik daarnaast ook process mining, ontwerp workflows en pas RPA toe in je proces. Want daarmee wordt meer efficiëntie verwacht. Kortom, procesverbeteraars drukken steeds meer structuren en systemen de organisatie in alsof het een ‘foie gras-gans’ is.

We constateren dat de vele structuur- en systeeminterventies vaak niet het gewenste effect hebben. Contraproductieve gedragspatronen blijven maar al te vaak in stand, waardoor de beoogde resultaten niet worden bereikt. En vaak blijken de ondersteunende systemen op zichzelf prima te doen wat ze moeten doen!

Toch lijken organisaties zich krampachtig vast te klampen aan de IT-gerelateerde oplossingen als een wondermiddel voor verbetering, omdat ‘inhoud en structuur’ makkelijk bespreekbare onderwerpen zijn. Wat mist is de gelijktijdige aandacht voor het samenwerkingsaspect.

Wat ons betreft is procesmanagement veel meer; het vormt de schakel tussen de werelden van structuur, technologie én mens, en zoekt zo naar de werkelijke kracht van een organisatie. Sterker nog: wij durven te stellen dat elk procesoptimalisatievraagstuk per definitie primair menselijke aspecten ten grondslag heeft. Cultuur en gedrag zijn beide van fundamentele invloed op een goed werkend proces.

“Er wordt te weinig nagedacht over de dieperliggende oorzaak van het daadwerkelijke probleem.”

Ons advies: zet tegelijk met het inhoudelijk verbeteren van processen ook praktische stappen naar een betere samenwerking.

Vind de vraag achter de vraag

We zien te vaak dat de verandervraag van een organisatie eendimensionaal wordt gepresenteerd én uitgewerkt: breng de basis op orde, en dat door processen in kaart te brengen. De geboden oplossing is dan een vorm van symptoombestrijding. Maar er wordt te weinig nagedacht over wat de dieperliggende oorzaak van het daadwerkelijke probleem. Blijf dan niet op het oppervlak, maar vraag door.

Een methode als de ‘5 x waarom’ kan al een simpele manier zijn. Waarom is de basis nu niet op orde? En wat ligt daar weer achter? Je zult zien dat aan alle aspecten moet worden gewerkt om effectief te veranderen: processen, systemen en mens. Neem niet te snel genoegen met de oorspronkelijke verandervraag die is gesteld.

Stap uit ineffectieve patronen

Het analyseren van dynamische patronen is een vruchtbaar onderzoeksveld als je werkelijk doorbraken wilt bereiken. In de Westerse wereld zijn we gewend te denken in oorzaak-gevolgrelaties. Bij analyse zie je dat er vaak sprake is van een cyclisch systeem: zaken houden elkaar in stand.

‘Eigenaarschap nemen’ is een mooi voorbeeld daarvan. ‘Als je mij geen ruimte geeft, dan voel en neem ik geen eigenaarschap. En als ik geen eigenaarschap toon, dan stuurt mijn leidinggevende harder aan en geeft mij minder ruimte.’

De kunst is om zulke patronen te benoemen met elkaar én er bewust uit stappen. Niet door te blijven pushen, maar goed overwegen wáár je moet beïnvloeden of veranderen. De rol van leidinggevende hierin is cruciaal. Verander de wereld, begin bij jezelf.

“Als er iets één keer gebeurt, is dat een incident. Als het twee keer gebeurt, is dat heel toevallig. Als het drie keer gebeurt is er sprake van een patroon. En als een vierde geval identiek is, dan is dat ronduit verdacht”, aldus Peter R. de Vries

Stap uit de dramadriehoek

Een ander bijzonder patroon dat vaak voorkomt is de dramadriehoek (van Stephen Karpman). Het is een patroon waar mensen in gevangen blijven zitten.

“Voor echte procesverbetering moet je een open gesprek kunnen voeren over gedrag dat goed functioneren in de weg staat of juist helpt.”

Er zijn mensen (de aanklagers) die anderen de schuld geven als het niet goed gaat. Dat gaat gepaard met boosheid of verwijtende opmerkingen. De tegenreactie is dan om te reageren vanuit een positie van machteloosheid en afhankelijkheid (de slachtofferrol). En de ‘redder’ helpt het slachtoffer – zonder dat deze daar om heeft gevraagd – en houdt daarmee het patroon in stand.

De kunst is om te zien dat je hierdoor niet op een gelijkwaardige manier communiceert met elkaar en dat dit niet leidt tot een doelgericht en efficiënt gesprek. Procesverbetering vraagt om bewust uit deze driehoek te stappen en op zoek te gaan naar een constructieve dialoog. Dit vraagt om een cultuur waarin het juiste gesprek gevoerd kan worden.

Doorbreek de zwijgcultuur

Eigenlijk weet iedereen in de organisatie wel welk gedrag efficiënt werken in de weg staat. Maar helaas is er vrijwel nooit de ruimte of veiligheid om dat te bespreken. Hier moet de leidinggevende de rol pakken om een doorbraak te faciliteren.

Voor echte procesverbetering is nodig om het open gesprek te kunnen voeren over gedrag dat goed functioneren in de weg staat of juist helpt. Een laagdrempelige stap hiervoor is gedrag te benoemen op een ‘zonnige’ en een ‘bewolkte’ dag.

Wanneer ervaar je momenten van rust en trots, en wanneer ervaar je momenten van stress en irritatie? Het getuigt van goed leiderschap als je je medewerker aanmoedigt om samen constructief in gesprek te gaan, zonder in de verdediging of tegenaanval terecht te komen.

Tot slot

Procesmanagement gaat over meer dan structuren en systemen, het gaat ook over het gedragspatronen van mensen. Dit heeft een directe invloed op de prestaties die het proces levert.

“Een organisatie is op zoek naar de oplossing van het probleem, niet een antwoord op het initiële vraagstuk.”

Iedereen die bij een procesverbetering betrokken is, is verantwoordelijk voor zijn gedrag en de invloed die dat heeft op deze prestatie. We eindigen met een pleidooi aan alle betrokkenen om te werken aan de mensgerichte benadering bij procesverbeteringen:
Beste medewerker, herken je je eigen positie in de dramadriehoek? Wat is je eigen gedrag en opstelling hierin? Voer hier het gesprek over in een kring die voor jou veilig aanvoelt. Je zult zien dat bewustzijn over eigen handelen de deur zal openen naar een beter en effectievere samenwerking.

Beste leidinggevende, geef niet te snel de structuren en systemen de schuld, maar vraag door en maak gedrag en patronen bespreekbaar. Je zult zien dat de oplossing altijd meerzijdig is. Hierin te snel conclusies trekken en overhaast reageren zijn voorbodes van ineffectieve en niet gedragen oplossingen. Contraproductieve gedragspatronen die zichzelf in stand houden, zijn enkel te doorbreken met een mensgerichte benadering.

Je draagt zelf de verantwoordelijkheid hier het juiste gesprek voor te faciliteren, maar vergeet niet dat jij er zelf ook onderdeel van bent. Voorkom daarom te reageren in tegenaanvallen en verdedigen, maar waardeer je medewerkers als zij constructief bijdragen aan verandering.

Beste adviseur, wees je ervan bewust dat een organisatie op zoek is naar de oplossing van het probleem, niet naar een antwoord op het initiële vraagstuk. Durf door te vragen tot de essentie en schrijf daar je aanpak op.

Help de organisatie de vraag achter de vraag beter te begrijpen, en stop niet met finetunen totdat de oplossing is gevonden en geïmplementeerd. Vaak ben je één van de eersten die vanuit een veilige positie tegenwerkend gedrag en patronen kan zien en benoemen. Help de organisatie om deze te doorbreken.