Consultancy
Verbeteren AansluitketenDe Nederlandse drinkwatersector staat voor grote uitdagingen in de aansluitketen. De vraag naar nieuwe aansluitingen groeit snel door de woningbouw, terwijl er te weinig technisch personeel is om die vraag op te vangen. Ook is de samenwerking met aannemers en andere nutsbedrijven complex, omdat de energietransitie veel capaciteit vraagt. Dat vraagt om een slimmer, sneller en efficiënter aansluitproces. Samen met BPM Consult werkt Vitens aan die verbetering.
Vitens levert drinkwater aan ruim 5,6 miljoen klanten in Flevoland, Friesland, Gelderland, Overijssel en Utrecht. Het bedrijf zet zich dagelijks in voor schoon en voldoende drinkwater, omdat dit van levensbelang is. Vitens werkt samen met partners aan een duurzaam en toekomstbestendig watersysteem, zodat ook toekomstige generaties kunnen rekenen op voldoende schoon drinkwater.
De uitdaging
Het drinkwaterbedrijf wil het aansluitproces versnellen, de samenwerking met aannemers verbeteren en de administratieve werkdruk voor medewerkers verlagen. Dat doet Vitens door de werkvoorbereiding en administratieve afhandeling binnen de aansluitketen verder te automatiseren.
De afgelopen jaren legde het bedrijf daarvoor al een stevige basis voor verdere verbetering. Met de overstap naar SAP S/4HANA zijn de werkprocessen gestroomlijnd en verbeterd. Daarnaast is Vitens aangesloten op het landelijke portaal ‘Mijn Aansluitingen’, waar netbeheerders en aannemers samenwerken aan een sneller en eenvoudiger proces.
De aanpak
Voor de verdere automatisering koos Vitens voor een Scrum-aanpak: stap voor stap verbeteren met een duidelijke focus op waarde voor de klant, medewerkers en ketenpartners. Vanuit BPM Consult vervulde Pieter Wolswinkel de rol van Product Owner. Hij bewaakte de koers, bracht structuur aan en zorgde dat de aandacht ging naar wat echt verschil maakt.
“Samen met het ontwikkelteam, key-users en andere afdelingen onderzocht ik welke handelingen het meest geschikt waren om te automatiseren”, vertelt Wolswinkel. Daarbij werd gekeken bij welke activiteiten in het aansluitproces de grootste verbeteringen te behalen waren. “Denk aan tijdswinst voor medewerkers, een lagere foutkans en minder herstelwerk én een positief effect voor klanten en aannemers.”
De totale automatiseringsopgave werd opgedeeld in behapbare delen. Per onderdeel werd een inschatting gemaakt van de baten ten opzichte van de investering. Op basis daarvan volgden de prioritering en het opstellen van een roadmap. Vervolgens werkte het team samen met de key-users de onderdelen in detail uit en werd de prioriteit waar nodig aangescherpt.
“De efficiëntie is niet alleen toegenomen, ook de tevredenheid van medewerkers is gestegen.”
Naast de grotere verbeterslagen waren er ook kleinere verbeteringen die direct het gebruikersgemak vergrootten. Wolswinkel: “Door structuur aan te brengen in de vele gebruikerswensen bleef de focus liggen op initiatieven die de meeste waarde opleverden. Zo werd steeds gebalanceerd tussen het oplossen van kortetermijnirritaties en wensen van gebruikers en structurele oplossingen voor de langere termijn.”
Belangrijke uitgangspunten waren inzicht in data en probleemoplossing bij de bron. “Door beter inzicht in procesdata kreeg Vitens meer grip op het proces. En door problemen aan te pakken bij de bron, in plaats van tijdelijke oplossingen te kiezen, werd een duurzame basis gelegd voor verdere verbetering”, blikt Wolswinkel tevreden terug.
Lessen uit de praktijk
“Een belangrijke les uit dit traject was dat automatisering pas slaagt als je eerst het proces tot in detail begrijpt”, stelt Wolswinkel. Hiervoor is het volgens hem belangrijk om intensief samen te werken met de medewerkers die uitvoering aan het proces geven. “In gesprek met eindgebruikers bleken veel knelpunten eenvoudiger op te lossen dan gedacht. Tegelijkertijd werd duidelijk dat een gebrek aan kennis van het proces soms juist leidde tot onpraktische oplossingen.”
De samenwerking tussen ontwikkelaars en eindgebruikers bleek daarom cruciaal. “Door elkaar goed te begrijpen en samen te werken aan oplossingen die in de praktijk echt werken, hebben we veel tijd en frustratie weten te besparen.”
“Ook de 80/20-regel bewees zijn kracht. Door eerst te focussen op de meest voorkomende situaties en pas later op de uitzonderingen, werd veel tijd bespaard. Zo kon Vitens snel grote stappen zetten en beter bepalen welke uitzonderingen het waard waren om verder te automatiseren.”
De resultaten
“Het project heeft duidelijke resultaten opgeleverd”, laat een trotse Wolswinkel weten. “Opdrachten voor nieuwe wateraansluitingen worden nu sneller naar de aannemer gestuurd. De werkvoorbereiding en administratieve afhandeling kosten minder tijd en de kans op fouten is kleiner, waardoor minder herstelwerk nodig is.”
“Verder is de efficiëntie niet alleen toegenomen, ook de tevredenheid van medewerkers is gestegen”, geeft de BPM Consult-adviseur tot slot aan. “Minder repeterend werk en minder frustratie hebben geleid tot meer werkplezier. Bovendien is er kostbare tijd vrijgekomen van technisch personeel, een schaars goed in de huidige arbeidsmarkt. Die tijd wordt nu gebruikt om de kwaliteit van het aansluitproces verder te verbeteren.”
