Consultancy
Herinrichting
Het Arcus College in Heerlen betrok medio 2014 een nieuwbouwlocatie, wat aanleiding gaf tot herinrichting van de organisatiestructuur. De verhuizing bracht nieuwe onderwijsrealiteiten aan het licht, zoals grotere studentenaantallen en veranderende onderwijsvormen. Dit leidde tot het project ‘STIP nieuwe stijl’, gericht op het verbeteren van onderwijsondersteuning. De focus lag op het herontwerpen van processen zoals roostering, planning en examinering, afgestemd op de nieuwe situatie en behoeften.
De bestaande onderwijsondersteuning was per opleiding georganiseerd, wat leidde tot versnippering en beperkte kennisdeling. In de nieuwe organisatie was behoefte aan eenduidigheid en uniformiteit. De uitdaging was om deze versnipperde werkwijze om te vormen tot een centrale, gestandaardiseerde aanpak. Daarbij moest rekening worden gehouden met de fysieke inrichting van de nieuwe locatie en de informatievoorziening richting studenten en docenten, zodat de dienstverlening optimaal kon functioneren.
Informatiepunten
Geïnspireerd door een bezoek aan Orlando ontstond het idee voor centrale informatiepunten in het gebouw. Deze Front-Offices bieden studenten en docenten directe toegang tot ondersteuning. De indeling in Front-Office en BackOffice werd leidend, met vijf tot zes strategisch geplaatste informatiepunten. Deze zijn gekoppeld aan verwerkende processen en informatiesystemen, waardoor de dienstverlening efficiënt en klantgericht kon worden ingericht. Studenten en docenten weten nu precies waar ze terecht kunnen.
Procesmanagement speelde een cruciale rol in het ontwerp van de nieuwe structuur. Met behulp van Service-Blueprinting werd de interactie tussen klant, Front-Office en BackOffice vormgegeven. BPM Consult begeleidde het traject professioneel en participatief. Via brown papersessies werden 60 tot 70 medewerkers actief betrokken. Transparante besluitvorming en strakke planning zorgden voor draagvlak en acceptatie van het nieuwe ontwerp, waarbij iedereen zijn bijdrage kon leveren en terugzien.
Resultaten
De nieuwe Front-Offices zorgen voor toegankelijke ondersteuning dicht bij de klant, wat leidt tot tevreden studenten en docenten. De vrees voor schaalvergroting en anonimiteit bleek ongegrond. Door de fysieke nabijheid en strak ontworpen processen blijft persoonlijke aandacht gewaarborgd. Daarnaast is taakroulatie in de BackOffice toegenomen, wat de continuïteit en motivatie versterkt. Een bijkomend resultaat is een formatiebesparing van 20%, zonder dat dit ten koste ging van kwaliteit.
“Deze werkwijze is toch logisch,” is een veelgehoorde uitspraak binnen Arcus. De uniforme aanpak maakt het mogelijk taken over te nemen en kennis breed te benutten. De centrale ondersteuning verhoogt de kwaliteit van dienstverlening en draagt bij aan een professionele werkomgeving. De strakke projectplanning en open communicatie hebben het vertrouwen in het proces versterkt en geleid tot een breed gedragen resultaat dat door medewerkers wordt omarmd.
Verankering
Frans Eurlings adviseert collega’s in het onderwijs om het proces professioneel aan te pakken. Een goede planning, open communicatie en participatie zijn essentieel. Door medewerkers actief te betrekken in het ontwerpproces ontstaat draagvlak en worden de beste oplossingen gezamenlijk gevonden. Centralisatie en uniformering leveren voordelen op voor zowel organisatie als student. Het is belangrijk om iedereen mee te nemen in het proces en transparant te blijven.
Het project ‘STIP nieuwe stijl’ toont aan dat centrale onderwijsondersteuning werkt. Door processen slim te ontwerpen en medewerkers te betrekken, ontstaat een toekomstbestendige structuur. Arcus College heeft hiermee een stevige basis gelegd voor verdere ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening aan studenten en docenten. De aanpak is breed gedragen en biedt ruimte voor verdere optimalisatie en innovatie binnen de organisatie.
